Gestión de crisis empresariales: 10 pasos para realizarlo de forma exitosa
En todo tipo de empresas pueden surgir crisis, las cuales es importante gestionar y mitigar de manera eficiente.
En este artículo de Control Gest, exploraremos los pasos para afrontar una crisis con éxito, asegurando la continuidad del negocio y minimizando daños.
¿Qué es una crisis empresarial?
Una crisis empresarial se define como una situación inesperada que afecta negativamente el funcionamiento, la reputación o la viabilidad financiera de una empresa.
Estas crisis pueden ser de diversa índole, desde problemas económicos hasta crisis reputacionales o tecnológicas.
1. Crisis financiera
Una crisis financiera ocurre cuando una empresa enfrenta problemas económicos de gravedad, como falta de liquidez, sobreendeudamiento o pérdidas sostenidas. Este tipo de crisis puede poner en peligro la estabilidad y viabilidad de una empresa.
Un ejemplo sobresaliente es la crisis financiera de Lehman Brothers en 2008. La quiebra de este banco de inversión fue uno de los principales detonantes de la crisis financiera global. La mala gestión de riesgos y la exposición a hipotecas de alto riesgo provocaron su colapso.
Consecuencias de una crisis financiera:
- Pérdida de confianza de los inversionistas: las acciones de la empresa pueden desplomarse, lo que reduce su capacidad de financiación.
- Despidos masivos y reducción de operaciones: para reducir costes, las empresas en crisis financiera suelen recortar personal y cerrar filiales.
- Quiebra o bancarrota: si la empresa no logra reestructurar sus finanzas, puede llegar a la insolvencia.
Cómo prevenir y gestionar una crisis financiera:
- Mantener un control estricto del flujo de caja y los niveles de endeudamiento.
- Diversificar las fuentes de ingresos para reducir riesgos.
- Establecer planes de contingencia para manejar emergencias financieras.
2. Crisis reputacional
Este tipo de crisis ocurre cuando la imagen pública de una empresa se ve afectada por un escándalo, malas prácticas, comentarios negativos o un mal manejo de la comunicación.
Por ejemplo, la automotriz Volkswagen en 2015 protagonizó el escándalo del Dieselgate: se descubrió que la empresa había manipulado las pruebas de emisiones de sus autos diésel. Esto dañó gravemente su reputación y resultó en multas multimillonarias.
Consecuencias de una crisis reputacional:
- Pérdida de clientes: los consumidores pueden optar por otras marcas si la empresa pierde credibilidad.
- Deterioro del valor de marca: una mala reputación afecta el posicionamiento y la percepción del público.
- Impacto en la moral de los equipos que la integran: la crisis puede generar desmotivación en el equipo de trabajo.
Cómo prevenir y gestionar una crisis reputacional:
- Implementar políticas de transparencia y ética corporativa.
- Tener un plan de comunicación de crisis para responder rápidamente.
- Monitorear la percepción de la empresa en medios y redes sociales.
3. Crisis operativa
Una crisis operativa ocurre cuando un problema en la cadena de suministro, fallos en la producción o incidentes internos afectan el normal funcionamiento del negocio.
Por ejemplo, en KFC en Reino Unido en el 2018 se dieron problemas de suministro, ya que la cadena de comida rápida cambió de proveedor logístico y, debido a errores en la distribución, muchas tiendas se quedaron sin pollo, obligándolas a cerrar temporalmente.
Consecuencias de una crisis operativa:
- Interrupción en la producción o distribución: la empresa puede perder ventas y clientes por falta de productos o servicios.
- Costos elevados por retiradas de productos y compensaciones: en casos de defectos de fabricación, la empresa puede enfrentar demandas y sanciones.
- Deterioro de la confianza del consumidor: si la crisis es grave, la percepción de la calidad de los productos se ve afectada.
Cómo prevenir y gestionar una crisis operativa:
- Implementar protocolos de control de calidad rigurosos.
- Tener planes de contingencia para problemas en la cadena de suministro.
- Realizar auditorías internas para detectar fallos antes de que se conviertan en crisis.
4. Crisis tecnológica
Este tipo de crisis involucra fallos en sistemas informáticos, ciberataques o problemas en la infraestructura digital de la empresa.
Uno de los casos más resonantes de los últimos años fue el de la caída global de Facebook, WhatsApp e Instagram, servicios de Meta, en 2021: un fallo en la configuración de los servidores dejó sin servicio a millones de usuarios durante varias horas, lo que generó pérdidas significativas.
Consecuencias de una crisis tecnológica:
- Pérdida de datos sensibles: puede afectar la confianza de clientes y socios.
- Impacto financiero: reparar sistemas y compensar a los afectados puede costar millones de dólares.
- Riesgo legal: dependiendo de la gravedad, la empresa puede enfrentar demandas por negligencia.
Cómo prevenir y gestionar una crisis tecnológica:
- Implementar sistemas de seguridad robustos y mantener actualizados los servidores.
- Hacer copias de seguridad periódicas y contar con planes de recuperación ante desastres digitales.
- Capacitar a los empleados sobre ciberseguridad y protocolos de protección de datos.
5. Crisis de comunicación
Una crisis de comunicación sucede cuando la empresa no gestiona bien un mensaje o es malinterpretado, lo que provoca confusión, indignación o rechazo en el público.
En 2010, Nestlé enfrentó críticas por el uso de aceite de palma no sostenible y su mala gestión de los comentarios negativos en redes sociales empeoró la crisis.
Consecuencias de una crisis de comunicación:
- Pérdida de credibilidad: si una empresa maneja mal su mensaje, el público puede percibir como poco confiable.
- Impacto en las ventas: una mala campaña puede afectar directamente el comportamiento del consumidor.
- Dificultad para recuperar la imagen: un error en la comunicación puede tardar años en repararse.
Cómo prevenir y gestionar una crisis de comunicación:
- Tener un equipo especializado en relaciones públicas y comunicación de crisis.
- Evitar declaraciones impulsivas y evaluar el impacto de cada mensaje antes de publicarlo.
- Responder con rapidez y sinceridad ante posibles errores.
Pasos para gestionar una crisis empresarial con éxito
1. Identificar el tipo de crisis
Cada crisis tiene sus propias características y algunas revisten mayor gravedad que otras. Para desarrollar una estrategia frente a la crisis, primero hay que determinar su tipo:
- Interna: problemas de gestión, conflictos laborales, fallos operativos, fraudes.
- Externa: cambios regulatorios, crisis económicas, competencia agresiva.
- Reputacional: críticas en redes sociales, escándalos mediáticos.
- De seguridad: ciberataques, desastres naturales, incidentes con trabajadores o clientes.
2. Formar un equipo de gestión de crisis
Para responder eficazmente, es necesario contar con un equipo multidisciplinario que incluya:
- Altos directivos: quienes serán los responsables de la toma de decisiones estratégicas.
- Comunicadores: responsables de la gestión de mensajes internos y externos.
- Abogados: necesarios para garantizar el cumplimiento legal.
- Responsables de áreas afectadas: responsables de evaluar el impacto y ejecutar soluciones.
Este equipo debe actuar de manera coordinada y con autoridad para tomar decisiones rápidas.
3. Diseñar un plan de crisis
El plan de crisis debe ser un documento estructurado que contemple:
- Protocolo de actuación: consiste en la definición de pasos claros para la gestión inmediata de la crisis.
- Estrategias de comunicación interna y externa: el equipo de comunicación deberá velar por la integridad de los mensajes y comunicados, el tono, los canales y a quién irá dirigido.
- Escenarios y respuestas planificadas: se trata de anticiparse al posible desarrollo de crisis, contemplando escenarios probables para conocer cómo actuar.
4. Establecer un canal de comunicación eficaz
El departamento de comunicación se vuelve de gran importancia en la transmisión de mensajes, tanto de forma interna de la empresa, como externa. La falta de información clara puede agravar la crisis. Por eso es importante:
- Definir mensajes para cada público (trabajadores, clientes, medios de comunicación, inversores).
- Usar canales oficiales y evitar filtraciones.
- Mantener una comunicación fluida para generar confianza y evitar especulaciones.
5. Actuar con rapidez y transparencia
Los retrasos y la desinformación pueden agravar la situación. Se recomienda:
- Responder con rapidez: evaluar la situación y emitir un primer comunicado en el menor tiempo posible.
- Ser transparente: no ocultar información de importancia, pero evitar generar alarmas innecesarias.
- Asumir responsabilidades: si es necesario, ofrecer disculpas en nombre de la empresa y presentar planes de solución.
6. Monitorear el impacto de la crisis
Es importante medir el impacto de la crisis en diferentes áreas que se hayan visto afectadas, esto en diferentes aristas tales como:
- Reputación: evaluar comentarios en redes sociales y medios de comunicación.
- Finanzas: analizar posibles caídas en ingresos o afectación de inversores.
- Clientes y equipo de trabajo: detectar cambios en percepción y confianza.
7. Implementar soluciones inmediatas y a largo plazo
Se deben abordar las causas de la crisis con soluciones:
- Inmediatas: acciones concretas para mitigar los efectos negativos.
- A largo plazo: medidas correctivas para evitar la repetición del problema.
8. Evaluar la respuesta y aprender de la crisis
Una vez superada la crisis, desde los altos mandos de la empresa es importante analizar:
- Qué medidas funcionaron correctamente y cuáles no.
- Errores cometidos y lecciones aprendidas.
- Mejoras necesarias en el plan de crisis.
9. Recuperar la confianza del mercado
Tras una crisis, es crucial reconstruir la relación con los stakeholders:
- Clientes: acciones de compensación y garantías de mejora.
- Proveedores y socios: refuerzo de acuerdos y compromisos.
- Trabajadores: motivación y fortalecimiento de la cultura organizacional.
10. Actualizar el plan de gestión de crisis
El plan de gestión de crisis no es definitivo y puede estar sujeto a cambios cada cierto tiempo. Por eso, se recomienda:
- Revisar periódicamente el plan de crisis.
- Actualizar estrategias según nuevas amenazas.
- Capacitar constantemente al equipo de gestión de crisis.
Ejemplo de plan de crisis en una empresa
Para ilustrar cómo aplicar estos pasos, veamos un ejemplo práctico:
Caso: Ciberataque en una empresa tecnológica
- Situación de crisis: una empresa de software sufrió un ataque informático que comprometió datos de clientes.
- Acción inmediata: se activó el equipo de crisis, se informó a los clientes y se reforzaron las medidas de seguridad.
- Comunicación efectiva: se emitió un comunicado explicando las acciones tomadas para resolver el problema.
- Medidas a largo plazo: se implementaron nuevas políticas de ciberseguridad y se ofrecieron garantías a los clientes afectados.
Este caso muestra cómo un plan bien estructurado puede minimizar daños y fortalecer la confianza del público.
El apoyo necesario en momentos de crisis
Si tu empresa aún no estableció un plan de crisis, puede que sea el momento para hacerlo. Estar preparado para posibles inconvenientes de todo tipo puede marcar la diferencia.
En ControlGest contamos con un equipo de profesionales en asesoría fiscal, laboral y contable. Contáctanos y responderemos a la brevedad para resolver tus inquietudes.
Preguntas frecuentes sobre gestión de crisis empresariales
Sectores como alimentación, salud, tecnología y educación online suelen ser más resilientes ante crisis económicas.
Esto se debe a que satisfacen necesidades básicas o emergentes. Por ejemplo, los supermercados y farmacias suelen mantener una demanda estable, mientras que la tecnología y la educación online crecen debido a la digitalización y el trabajo remoto.
Depende de la respuesta de la empresa. Si la crisis se gestiona con transparencia, rapidez y responsabilidad, la reputación puede incluso fortalecerse, mostrando solidez y compromiso. Sin embargo, una mala gestión puede generar desconfianza, pérdida de clientes, caída del valor de la marca e incluso problemas legales o financieros.
Es un documento estratégico que define cómo actuar ante situaciones de crisis para minimizar daños y recuperar la normalidad lo antes posible. Contiene protocolos de comunicación, roles específicos dentro de la organización, estrategias de mitigación y pasos de recuperación.
Tener un plan de crisis ayuda a reducir el impacto negativo y a mantener la estabilidad del negocio.
Varía según el tipo de crisis y la rapidez en la respuesta. Puede durar días si se maneja con eficacia, pero si no se aborda adecuadamente, puede prolongarse meses o incluso años. Factores como la reacción del mercado, la lealtad de los clientes y las acciones estratégicas implementadas influyen en la duración de la crisis.
Identificar la naturaleza del problema y activar el equipo de gestión de crisis. Este equipo debe evaluar la situación, analizar riesgos y tomar decisiones estratégicas basadas en datos. Es fundamental actuar con rapidez para evitar que el problema se agrave y cause daños irreversibles.
La confianza se recupera a través de la transparencia, la comunicación clara y la implementación de mejoras. Es importante reconocer los errores (si los hay), demostrar un compromiso real con clientes y empleados y ofrecer soluciones concretas. Además, reforzar la calidad del producto o servicio y mejorar la experiencia del usuario contribuye a la restauración de la credibilidad.
- No actuar a tiempo o minimizar la situación.
- Falta de comunicación o mensajes contradictorios.
- No asumir responsabilidad cuando corresponde.
- No tener un plan de crisis previo y reaccionar improvisadamente.
- Ignorar la opinión pública y el impacto en la reputación.
La comunicación es de total importancia en cualquier crisis. Mensajes claros, honestos y oportunos pueden calmar a los clientes, empleados e inversores, evitando la propagación de rumores y desinformación. Un plan de comunicación bien estructurado permite controlar la narrativa y mostrar liderazgo en momentos críticos.
Existen varios signos de alerta que pueden indicar que una empresa está en riesgo de entrar en crisis. Algunos de los más comunes incluyen una caída en las ventas, aumento en las quejas de clientes, problemas de liquidez, alta rotación de empleados, cambios en la regulación que afectan el negocio y un deterioro en la reputación de la marca. Identificar estos indicadores a tiempo permite tomar medidas preventivas antes de que la situación se agrave.
Las redes sociales pueden amplificar una crisis en cuestión de horas si no se gestionan adecuadamente. Comentarios negativos, quejas de clientes o filtraciones de información pueden viralizarse y dañar la reputación de la empresa. Para manejarlas correctamente, es necesario monitorear las menciones a la marca, responder con rapidez y transparencia, y evitar respuestas impulsivas que puedan empeorar la situación. En algunos casos, una estrategia bien ejecutada en redes puede incluso ayudar a revertir la crisis y mejorar la imagen de la empresa.
- Monitoreo constante de riesgos y tendencias del mercado.
- Implementación de planes de contingencia y protocolos de respuesta.
- Capacitación del equipo en gestión de crisis y comunicación efectiva.
- Mantener una relación sólida con clientes, proveedores y empleados.
- Diversificación del negocio para reducir dependencias de un solo sector o cliente.
El liderazgo es crucial en tiempos de crisis, ya que los líderes deben tomar decisiones estratégicas, mantener la calma y guiar a su equipo con confianza y claridad. Un buen líder debe ser transparente, empático y capaz de motivar a su equipo para que se mantenga enfocado en encontrar soluciones. Además, debe comunicarse de manera efectiva con todas las partes interesadas y proyectar estabilidad incluso en momentos de incertidumbre.
Una crisis, aunque desafiante, puede ser una oportunidad para la innovación y el fortalecimiento empresarial. Para lograrlo, hay que analizar las causas de la crisis, aprender de los errores y ajustar la estrategia de negocio. Muchas empresas han logrado crecer después de una crisis implementando mejoras en sus procesos, diversificando sus productos o servicios, explorando nuevos mercados y fortaleciendo su relación con clientes y empleados. La resiliencia y la capacidad de adaptación son cruciales para convertir una crisis en un impulso para el futuro.
